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建设银行


中国建设银行信用卡交易退单的补充规定
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为了规范信用卡业务操作，现对《中国建设银行信用卡业务操作规程》（建总发字〔1994〕第111号附件三）中第五章信用卡退单内容，补充规定如下：
一、各级收单行与特约商户按照签订受理信用卡的有关协议办理收单、划款事项。
（一）收单行要做好对特约商户和收银员培训、服务和督促检查工作，要求商户共同维护银行和商户的权益。发现商户未按规定操作程序受卡出现债务纠纷问题，收单行有权按本规定退回有关交易单据，拒绝付款；已向商户划款的，应要求特约商户退回款项。对经常违规操作造成事故
的商户要书面提出警告，并加强有关培训，帮助其限期改进。对经帮助仍无效的，报请本行领导批准后取消其特约商户资格。
（二）对属于以下情况之一的交易单据，收单行有权向特约商户退单：
1．非本行授权商户受理的信用卡、过期无效卡单据。
2．无持卡人本人签名且不能提供确凿的证明材料，或签名有重签、重描痕迹的单据。
3．信用卡凸印内容压印不清楚而无法查明信用卡卡号等内容的单据。
4．持卡人投诉单据上签字与本人真实签字不符，经检查确认为被冒用的单据。
5．签购单金额超过授权限额，而没有授权号码，或签购单金额超过发卡行授权批准交易金额的单据。授权限额指总行统一规定的购物消费和取现授权限额。
6．商户漏查止付名单或已安装ＰＯＳ商户未划卡造成的止付卡单据。
7．分单压印单据。指在同一商户的同一收款柜台，同一持卡人同一时间的一笔购物消费，其金额超过授权限额，或接近、等于授权限额，为避免授权而将该笔交易化为多笔签购单，单据均为连号或人为错号。
8．自持卡人购物消费之日起，超过10天特约商户才送交收单行的单据，而该单据递交发卡行时，持卡人已销户。
二、各级发卡行与持卡人按照《龙卡章程》和双方订立的《领用龙卡协议》办理信用卡交易结算事项。
（一）各级发卡行要树立全行一盘棋的观念，自觉维护建行利益和龙卡信誉，凡收到收单行转寄的持卡人交易清单，原则上不得随意向收单行退单，必须首先按单计扣持卡人存款，发生透支的，按透支管理规定向持卡人进行追讨。
（二）对属于以下情况之一的交易，发卡行应先向收单行查询，查明确属收单行或特约商户责任造成被冒用的，方可向收单行退单：
1．如持卡人有确凿证据证明该笔交易非本人真实交易，发卡行应向收单行书面查询，收单行在收到发卡行查询书的5个工作日内必须书面回复发卡行，超过回复期收单行仍未回复的。
2．对签购单金额超过总行规定的授权限额，应向发卡行申请授权而没有申请授权的单据，或签购单金额超过发卡行授权批准交易金额的单据，而该单据经发卡行向收单行查询，查明确属收单行或特约商户责任造成被冒用的。
3．对无持卡人本人签名的单据，若持卡人书面投诉并附有确凿证据证明该交易非本人真实交易，发卡行可向收单行退单（附持卡人的书面投诉及证明材料复印件）。
4．对持卡人投诉签字不符或未记录持卡人身份证件号码的单据，发卡行须开具县以上公安部门证明该单据非持卡人本人签字的笔迹鉴定材料，可向收单行退单。
（三）对属于以下情况之一的交易，发卡行经向收单行查询后，发卡行不得退单。
1．对收单行递交的止付卡单据，但确属持卡人本人使用，只因该商户未安装ＰＯＳ，在止付卡生效当天至15天（含）以内，商户未收到新一期止付名单的，发卡行在接到收单行书面回复查询书（收单行回复查询书须附证明材料）后，不得退单。如属止付卡生效15天以后，自第1
6天起发生的该卡交易单据，收单行须查明原因，承担责任。
2．对无持卡人本人签名，但收单行能提供持卡人确实用卡消费的有关商户资料的单据，发卡行不得退单，可要求收单行补寄证明资料作为对持卡人扣款的依据。
（四）以下纠纷单据，发卡行不得直接向收单行退单或转透矛盾，必须经持卡人书面投诉后，向收单行和特约商户查询查复后，得到充分证据情况下方可向收单行退单。
1．涉及商户不当或违规行为。
2．有分单压印嫌疑。
三、对信用卡合法持卡人本人，不论何种原因造成的超过《龙卡章程》规定最高透支限额及最长期限的透支，发卡行均须先记扣持卡人帐户，向持卡人追讨。对有疑问的单据应在追讨3个月内，向收单行书面查询，收单行须在收到查询书5个工作日内予以书面回复。除商户责任外，属
收单行责任造成的损失由发卡行一并向持卡人追讨。
四、发现伪造卡、作废卡（不含止付卡、过期卡）交易须报告总行。
不法分子使用伪造卡、作废卡进行交易结算，经办人员按规定操作程序未识别出来，而造成的损失由卡片资料所在行承担，发卡行收到此类单据不得向收单行退单。但经办人员应该分辨并有条件能够分辨的伪造卡、作废卡发生交易，由收单行承担责任。
五、本规定适用于建设银行各级发卡行与收单行之间处理有关信用卡交易纠纷。发卡行与收单行双方意见不能统一的，由双方同一管辖行进行调解，双方属同一个一级分行管辖的，该一级分行调解，不属同一个一级分行管辖的，先报双方的管辖一级分行调解，调解仍不能达成一致时，
再报总行调解，经总行调解达成的调解协议对双方均具约束力，为最终调解意见。
六、发卡行或收单行向总行申请调解，须经其管辖一级分行以正式文件报告总行，并提供有关资料。自交易日起6个月以内申请调解有效，超过6个月后申请调解无效。
七、本补充规定下发后，有关规定与本规定相抵触的，一律以本规定为准。建总发字〔1995〕第166号文件第四条第（四）点关于“可要求特约商户对每笔交易均向收单行信用卡业务部请求查询或授权”的规定停止执行。全行仍统一执行建总发字〔1994〕第111号文关于
按商户类别确定授权限额的规定。



1996年12月10日
交通法规宣传教育中的若干心理学问题

近几年,我国的道路交通管理法规逐步完善,道路交通管理向新的法制化管理轨道运行。笔者根据交通法规宣传教育的实践,谈谈其中的几个心理学问题。
一、关于交通法规意识的培养
交通法规意识的培养，是个体社会化的重要方面，也是交通法规宣传教育的根本目的。
在交通执法过程中，有许多人认为，交通法规知识的缺乏及"交通法盲"，是出现交通违章和交通肇事的主要原因。这种解释，是不能令人信服的。
何谓"交通法盲"？即对交通法规一无所知之谓也。"交通法盲"同交通肇事是什么关系？只要做一点抽样调查就会知道：两者之间并无必然的因果关系。不知法，不懂法，固然容易造成交通违章及交通肇事，但是，从发生的大量交通事故案例看，因对交通法规的无知而违犯交通规则的实际上很少，就是除驾驶员之外的其他触犯交通法规的人，还是知法（包括知之不多者在内）违法的占多数。
让广大交通参与者知法、懂法是很重要的，在今后普及交通法规常识的宣传教育中，仍然要把它放在重要地位。但笔者认为，交通法制宣传教育最根本的任务，还在于对公民交通法规意识的培养。
所谓交通法规意识，是人们对于各种交通法规的观点、态度的总称。具体地讲就是人们对现行交通法规的评价和解释，人们的法律动机（法律要求），对自己权利、义务的认识（法律感），对交通法规了解、掌握、运用的程度（法规知识），以及对行为是否合法的评价等。交通法规意识是整个法律意识的重要组成部分，也是社会意识的一部分，它同人们的道德、政治等观念紧密相联。
交通法规意识的结构，可概括为三个层次：一、交通法规知识（认识功能）；二、对交通法规的态度（评价功能）；三、守法的行为素养（调节功能）。
以上三个层次的作用和相互关系是：
1、交通法规知识的多少是人们对交通法规的态度和守法素养的认识基础。
2、仅仅具有交通法规知识，并不能保证人们不去违犯交通规则。如果不尊重法规，法规知识本身是不能防止违犯法规行为的。
3、虽然调节功能来源于个人对交通法规的态度和评价，但是，它又是相对独立的层次。调节功能实质上是一种对利益诱惑的抗御能力和对行为的自控能力，它表现在当个人意愿和需求与道德、法规产生矛盾时，能自觉地遵守道德、法规，以顽强的意志品质抑制个人各种错误的意念。调节功能的完善，表明个体社会化的成熟程度，它是防止各类交通违章和交通事故最重要的关口。当调节功能不够完善时，个体虽有较好的守法素养，也会受社会群体不守法的影响而不守法。例如个体不因无交警在场而闯红灯，但因见其他群体闯红灯，便也跟着闯红灯。
综上所述，可以得出以下几点认识：
(一)宣传交通法规知识是重要的，但不是唯一的。如果说交通法规宣传教育的任务是使人们知法、守法，那么，就应当着眼于交通法规观念、法规意识的培养上，而不仅仅是让他们知道一些交通法规条文。
(二)对车管干部、机动车驾驶员和广大的交通参与者，在掌握交通法规知识上应有不同的要求，对前者应帮助他们多掌握有关的法规知识，对后者应着重使他们掌握与道德原则相关法规，重点解决正确交通规范的树立和坚定的交通行为素养的培养问题。
(三)交通法规宣传教育不应孤立地进行。应当结合"普法"的教育、职业道德教育、人生观教育、政治教育来进行，从营造安定团结的社会环境，建设精神文明和培养社会主义新人的高度，来认识交通法规教育的意义，把它看作是社会主义精神文明建设系统的有机组成部分。
二、交通法规宣传教育中的"刺激"
心理学需要研究人们在交际活动中借助语言传达思想的过程，研究言语（包括口头和书面言语）如何被感知和被理解以及它对人们活动的影响。因此，在交通法规宣传教育中，应根据不同的宣传对象，充分运用交通案例来说明法规条款的意义，以调动情感产生较强的刺激，使受教育者在脑子里引起震动。
要取得这一效果，就得摸清各类交通参与者存在的与交通法规相违背的主要思想动机。比如带有事故倾向性的驾驶员，在性情上必然存在某些偏差或缺陷，或表现出侥幸心理，利己动机，或缺乏职业道德，或急功近利等等。这种人对交通法规是置之不理、明知故犯，对这类人采用一般的交通法规教育很难产生其思想感官刺激，因而达不到预期的教育效果。
向一般交通参与者讲解的车祸概率问题。车祸发生的概率若按总人口数计算确实很小，但它的发生概率并不像去参加摸奖，百分之一的奖率就有百分之一的机会，并无其他外在条件；而车祸的发生则与之不同，只要你在繁忙的十字路口或公路上行走、驾车、有时略一疏忽，发生事故的可能就会百分之百，你要不信，假若你往急驶而来的汽车迎面走过去，在十字路口闯红灯，看看是否会发生车祸。另外，有时车祸的发生又并非因自己的疏忽，而是由于其他交通参与者的疏忽，或是遇技术不佳或酒后驾车的驾驶员处置不当等。由于他人的行为并非自己所能掌握，因此在道路上必须时时注意安全。通过这样讲解，结合一些交通案例，在群众思想中引起较强的刺激。
事实说明，典型交通案例是从事实中总结的经验教育，让事实说话，从反面阐述不遵守交通法规的危害性，能给人以强烈的感官刺激。只要注意案例的典型性、代表性、切近性、针对性，就有较强的说服力，就能取得事半功倍的效果。
三、进一步提高交通法规宣传的社会效果
从宣传心理学角度看，交通法规的宣传教育有三点值得注意：
1、宣传的生动性。怎样使"干巴巴"的法规概念、条文通过宣传，讲解变得生动活泼，迅速被人们理解和接受？关键不在于单纯地列举很多重大的交通事故案例，一味地追求所谓"趣味性"，也不在于经常用考试的办法去推动大家背诵、记忆，而在于紧密联系听众（读者）的交通实践和已有的知识、经验，帮助他们深刻理解一般的交通常识和原则。联系本地区发生的或群众生活中经常碰到的违章占道、违章行走、违章驾车造成的危害，讲解遵章守法的意义所在。生动性还体现在能够具体分析各类违章人员的动机及需要，从而选取不同的"素材"，采取不同的教育形式。
2、宣传的指向性。在交通法规宣传中，为了提高群众知法的兴趣和遵章的自觉性，一个很重要的方面，就是要把交通法规宣传的重点放在加强人们的权利观念上，即从维护公民权利的角度进行交通法规宣传教育。如果仅仅是驾驶员，多数人就会觉得与我无关。如果我们从维护社会稳定，保护人民群众自身权利的观念出发进行交通法规宣传教育，就会使这一工作出现新的气氛和新的局面。它会使人们把交通法规看作是自身的需要、生活的必备和护身的法宝，而不是异已的对立的力量，这样的宣传效果，必然是显著的。有明确的权责观念，人们就会自觉依照法规条文去做，就不会轻易去做侵害危及他人安全利益的事，并能依据法规维护自身权益，确保安全。这正是培养、建立交通法规意识的重要内容。
3、宣传的目的性。即明确交通法规宣传的根本目的，是为了增强人们的交通法规意识。它表现在整个社会气氛和精神状态的发展变化之中，其基础在于建立全体社会成员的一种现代的、健康的、强大的心理意识结构。为了增强人们的交通法规意识，除了采取生动活泼的方式、选准切入点对人们进行交通法规的宣传教育外，交警的严格执法也是一个重要方面。交警严格执法，其本身就是对执法对象宣传交通法规，严格执法的目的不仅在于培养执法对象个体的交通法规意识，而且在于刺激执法对象个体之外的群体，培养社会群体的交通法规意识。因为交通法规意识的培养，外因往往是一个比较重要的方面，尤其是在当今社会，这是一个痛苦的过程，也是一个不可或缺的过程。

（钟秀浩、赖远胜、赖秀生）


通联：江西省瑞金市公安局交通警察大队 赖秀生
邮编：342500