关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知
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关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知
中国保险监督管理委员会
关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知
保监发〔2012〕5号
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，切实保护投保人和被保险人合法权益，促进财产保险业提高理赔服务质量，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实，并按照有关要求，形成各自工作方案，于2012年3月底前上报保监会。
本通知自下发之日起实施。
中国保险监督管理委员会
二○一二年一月十七日
中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见
近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
为深入贯彻落实科学发展观，按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实采取有效措施，提高理赔服务质量和水平，促进保险业又好又快发展，现提出如下意见：
一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义
理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志，也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：
一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范，条款解释说明不到位，甚至还存在销售误导等行为；采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。
二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突出表现在，报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现，理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督；难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性；难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”，假赔案或体外循环问题时有发生；难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。
三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。
四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
上述问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象。为此，各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应予以高度重视，必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略的高度，把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好；要进一步提高认识，统一思想，转变观念，拓宽思路，着力解决理赔服务中存在的问题，加快把财产保险理赔服务质量提高到一个新的水平，推动行业走上科学发展的轨道，促进财产保险业又好又快发展。
二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标
（一）指导思想
当前和今后一个时期，加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建行业诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进财产保险业持续健康发展。
（二）基本原则
坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
坚持标本兼治，重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。
坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。
坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。
（三）主要目标
要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。
1.增强服务意识，提高服务质量。力争在2012年底前，财产保险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。
2.建立健全制度，提高服务能力。到2013年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。
3.创建行业文化，提高公众满意度。到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施
加强和改进财产保险理赔服务质量，应着眼于从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。
（一）加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控
一是保险监管部门要健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束；将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素，作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系，督促财产保险公司健全内部考核监督体系，将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督，加强举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因，积极完善相关制度。
二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，提高理赔人员专业水平；严格理赔权限管理，加强接报案统一集中管理；强化理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜，建立健全各项理赔自律性管理制度；要积极探索理赔纠纷争议处理机制；要深入开展调查研究，积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。
（二）推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平
一是各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。要切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。重点是：在车险方面，要推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在农业保险方面，要规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。
三是保险监管部门要督促公司加强理赔管理和服务能力建设，不断提高理赔服务标准化、规范化水平；督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设，为财产保险业不断完善服务功能、提高服务水平提供必要的支持；督促行业协会加强专业人才、技术、管理、法规等培训，提高行业理赔服务能力。
（三）加大信息化建设，有效增强理赔服务能力
一是各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。在农业保险理赔中，要积极探索推进无人机航拍或卫星遥感图片与人工手持GPS查勘相结合的查勘模式，不断提高农业保险查勘的质量和效率。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，要加强行业信息收集、发布。在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约，同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能；建立行业车型数据库及系数，提高车险在汽车产业链中的地位。在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，为行业科学定价和防范风险奠定有效基础；探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。
（四）健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用
一是各财产保险公司要采取多种形式，及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，让消费者看得懂、听得明，形成正确的舆论导向和良好舆论氛围；建立投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范，实现投保人明白买保险、便捷享服务；研究建立行业理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
三是保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，使查询更方便快捷，信息更准确及时，更有利于消费者监督；对问题比较突出、落实不力的公司，重点开展检查。要加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结，及时向重点公司的董事会和监事会进行通报，强化公司法人约束。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。同时加强对行业及各地区理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。
四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制
保险业落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题，坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。
（一）加强组织领导
保监会和各保监局要加强对相关工作的指导和监督，不断创新监管思路和方法，切实加强对消费者合法权益的保护，加大对损害消费者利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用，加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量，并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔管理和服务工作的领导，制定并落实责任追究制度。
（二）完善规章制度
保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度，制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求，查找理赔服务中存在的不足，明确重点，制定具体的措施。
（三）加强能力建设
各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用，加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准，不断改善服务质量。
（四）加强宣传引导
加强舆论引导，加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰；大力倡导行业诚信文化和责任文化建设，为切实改善行业的社会形象，提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。
海南经济特区个体工商户管理办法(废止)
海南省人民政府
海南经济特区个体工商户管理办法
海南省人民政府
第一章 总则
第一条 为了促进个体经济的发展，维护个体工商户的合法权益，加强对个体工商户的监督、管理，依据国家有关法律、法规的原则，结合本经济特区实际，制定本办法。
第二条 公民在法律、法规允许的范围内，依法经核准登记，从事个体工商业经营并承担无限责任的，为个体工商户。
本办法适用于本经济特区内的个体工商户。
第三条 个体工商户，个人经营的，以个人全部财产承担民事责任；家庭经营的，以家庭全部财产承担民事责任。
第四条 个体工商户的合法权益依法受保护，任何单位和个人不得侵害。
第五条 各级人民政府工商行政管理机关和有关部门，应当依法保障个体工商户参与市场公平竞争，积极扶持个体工商户的发展，对个体工商户的经营活动依法进行监督和管理。
第六条 个体劳动者协会是由个体劳动者组成的社会团体。各级个体劳动者协会，要充分发挥自我教育、自我管理、自我服务的作用，有计划地对个体工商户开展法律教育和职业道德教育，引导他们依法经营，文明服务。
第二章 登记注册
第七条 除国家机关工作人员、现役军人及16周岁以下未成年人外，凡具有经营能力的公民均可申请办理个体工商户登记注册，取得经营资格。
未经登记注册取得经营资格的，不得从事生产经营活动。
第八条 个体工商户实行依法直接核准登记制度。
申请人凭本人身份证明即可向经营所在地工商行政管理所申请办理个体工商户登记注册。工商行政管理所在查验身份证明后，应当在3个工作日内将有关材料报送县级工商行政管理机关审查。县级工商行政管理机关应当自接到登记注册申请之日起5个工作日内作出审查决定。核准登记
的，发给营业执照；不予登记的，书面通知申请人。
第九条 个体工商户登记的主要项目为：字号名称、经营者姓名和住所、组成形式（个人经营或家庭经营）、经营范围、经营方式、经营场所、注册资金数额。
个体工商户改变登记事项的，必须向原登记机关申请办理变更登记。
第十条 个体工商户因歇业或其他原因终止经营活动的，必须在终止经营活动之日起30日内向原登记机关申请办理注销登记。
第十一条 个体工商户被吊销营业执照的，自吊销营业执照之日起满6个月后，方可重新申请登记注册，从事个体经营。
第十二条 个体工商户可以异地经营。异地固定经营连续6个月以上的，应当向经营所在地工商行政管理机关办理异地登记注册，并向原登记的工商行政管理机关书面报告备案。
第十三条 个体工商户经营省人民政府明文规定实行专项审批和许可证管理的行业或项目，必须取得有关部门的批准文件或许可证。
第三章 扶持措施
第十四条 各有关部门应当采取措施鼓励、扶持个体经济的发展。
对个体工商户在征兵、受教育、评选先进、参与社会活动等方面，应当与各类企业职工一视同仁。
第十五条 个体工商户可以按照下列规定免交管理费：
（一）从事科技开发的人员自核准登记注册之日起3年内免交管理费；
（二）城镇待业人员自核准登记注册之日起1年内免交管理费；
（三）贫困农村和少数民族村寨的村民自核准登记注册之日起3年内免交管理费；其他农村村民自核准登记注册之日起2年内免交管理费。
前款第（三）项所指的贫困农村和少数民族村寨的标准，由省工商行政管理机关会同民政部门制定，并每隔3年调整确认一次。
管理费减免办法由省工商行政管理机关制定。
第十六条 残疾人从事个体工商业生产经营的，可以向工商行政管理机关申请减免管理费和向税务部门申请减免税。
第十七条 个体工商户可以凭营业执照在金融机构按照有关规定，开立帐户，申请贷款。金融机构应当积极扶持个体工商户。
第十八条 个体工商户可以向有进出口权的企业申请代理进出口业务。
第十九条 个体工商户需到境外从事生产经营活动或进行商务考察的，可以由乡镇政府或县级以上个体劳动者协会或商会出具证明，向其户口所在地的县级以上公安机关申请办理出境手续。
第四章 权利与义务
第二十条 个体工商户依法享有下列权利：
（一）财产的所有权；
（二）登记注册的字号名称权；
（三）在核准登记的经营范围内自主经营；
（四）聘请或辞退帮手、学徒；
（五）决定劳动报酬和收入分配；
（六）根据国家和省有关价格管理规定决定商品价格和服务收费标准；
（七）申请并取得专利权、注册商标专用权；
（八）获得奖励、荣誉称号的权利；
（九）法律、法规、规章规定的其他权利。
第二十一条 个体工商户除承担法定的费用外，不承担其他费用。
对乱收费、乱罚款和各种摊派，个体工商户有权拒付和举报，各级人民政府应当予以纠正。
第二十二条 个体工商户依法使用的生产、经营场所，任何单位和个人不得侵占。因建设需要拆迁的，建设单位应当依法给予安置和补偿。
第二十三条 个体工商户应当履行下列义务：
（一）依法开展经营活动；
（二）接受执法部门的监督管理；
（三）按照规定办理税务登记，依法纳税；
（四）按照规定缴纳登记注册费和管理费；
（五）明码标价，亮照经营；
（六）正当竞争，不得侵害消费者的合法权益；
（七）恪守社会公德和职业道德，文明经商，礼貌待客；
（八）不得损害帮手、学徒的合法权益，依约支付劳动报酬；
（九）法律、法规、规章规定的其他义务。
第二十四条 个体工商户请帮手、带学徒，应当依照国家和省有关规定签订书面劳动合同。
第二十五条 个体工商户不得从事下列活动：
（一）骗买骗卖，走私贩私；
（二）欺行霸市，哄抬物价，强买强卖；
（三）偷工减料，以次充好，短尺少秤，掺杂使假；
（四）生产或销售假冒伪劣商品；
（五）生产或销售不符合卫生、安全标准及有害人身健康的食品、用品；
（六）印刷、播放、销售、出租有反动、诲淫诲盗、封建迷信及其他有害内容的书刊、报纸、画片和音像制品；
（七）利用色情、赌博等非法手段招徕顾客；
（八）偷税、漏税或抗税；
（九）雇用童工、虐待侮辱雇工，引诱或胁迫雇工从事违法活动；
（十）违章设点经营，妨碍公共场所管理；
（十一）法律、法规、规章禁止的其他活动。
第五章 监督与管理
第二十六条 各级工商行政管理机关对在本行政区域内从事生产、经营活动的个体工商户履行下列行政管理职责：
（一）对从事个体工商业经营的申请进行审查、登记，核发营业执照；
（二）收取工商行政管理费；
（三）依照法律、法规和本办法规定，对个体工商户的经营活动进行监督和管理，保护合法经营，查处违法经营活动，维护市场秩序；
（四）对个体工商户进行年度验照；
（五）指导个体劳动者协会的工作；
（六）国家授予的其他管理权限。
第二十七条 个体工商户自营业执照签发之日起每满1年后30日内，必须到经营所在地的工商行政管理所办理验照手续。
第二十八条 个体工商户营业执照除工商行政管理机关可以依法扣缴或吊销外，任何单位和个人不得非法扣缴或吊销。
第二十九条 各级人民政府有关部门应当在职权范围内依法对个体工商户的生产经营活动进行指导服务和监督管理。严禁滥用职权、以权谋私、强行摊派、索取财物等侵害个体工商户合法权益的行为。
第六章 法律责任
第三十条 违反本办法第七条规定，未经核准登记注册，擅自从事生产经营活动的，由工商行政管理机关依据《城乡个体工商户管理暂行条例》没收其违法所得，并处以违法所得1倍以上2倍以下罚款；无违法所得的，处以300元以上1000元以下罚款。
第三十一条 个体工商户违反本办法第九条规定，擅自改变主要登记事项的，由工商行政管理机关对其处以300元以上500元以下罚款。
第三十二条 个体工商户违反本办法第十三条规定，未取得批准文件或许可证而进行经营的，由工商行政管理机关依据《城乡个体工商户管理暂行条例》没收其违法所得，并处以违法所得2倍以上3倍以下罚款；无违法所得的，处以300元以上1000元以下罚款。
第三十三条 不按照规定申请办理注销登记的个体工商户，由工商行政管理机关依据《城乡个体工商户管理暂行条例》责令其限期办理注销登记；拒不办理的，吊销其营业执照。
第三十四条 个体工商户违反本办法第二十七条规定，逾期不办理验照手续的，由工商行政管理机关依据《城乡个体工商户管理暂行条例》责令限期办理；拒不办理的，暂扣其营业执照。
第三十五条 个体工商户及其从业人员拒绝、阻碍执法机关工作人员依法执行公务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚；需要追究刑事责任的，移送司法机关处理。
第三十六条 工商行政管理机关的工作人员或其他管理人员利用职权营私舞弊、刁难勒索、索贿受贿，侵害个体工商户的合法权益的，由其所在单位或有关主管机关根据情节给予行政处分；需要追究刑事责任的，移送司法机关处理；造成个体工商户经济损失的，有关行政机关还应当依
法承担行政赔偿责任。
第三十七条 当事人对处罚决定不服的，可以依照《行政复议条例》和《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请行政复议或提起行政诉讼。
第七章 附则
第三十八条 本办法的具体应用问题由省工商行政管理局负责解释。
第三十九条 本办法自发布之日起施行。
1996年10月7日
凉山州收费还贷公路管理办法
四川省凉山彝族自治州人民政府
凉山州收费还贷公路管理办法
凉山州人民政府令第13号
《凉山州收费还贷公路管理办法》已经2003年5月29日州政府第13次常务会议通过，现予发布，自2003年8月1日起施行。
州长：曲木史哈
二○○三年六月二十五日
凉山州收费还贷公路管理办法
第一章 总则
第一条 根据《中华人民共和国公路法》，交通部、财政部、 国家物价局《贷款修建高等级公路和大型公路桥梁、隧道收取车辆通行费的规定》（[88]公路字28 号文）， 四川省交通厅、财政厅、物价局《四川省贷款修建公路、桥梁、隧道收取车辆通行费管理办法》（川交路[1993]483号）和《四川省人民政府批转省交通厅等部门关于收费还贷公路实行市州统一管理意见的通知》(川府函〔2002〕376号文)等法律、法规、规章规定，为规范我州收费公路管理体制，明确职责，强化车辆通行费财务收支管理,降低成本，增加效益，提高还贷付息比例和收费公路服务水平, 促进凉山交通事业持续健康发展和交通行业文明“窗口”的建设，结合我州实际制定本办法。
第二条 本办法所称收费还贷公路是指按《公路法》的规定，符合国家规定的技术等级和规模，由州交通局利用贷款或者集资建成的，并经省政府或省政府授权的交通、财政、物价部门批准的，依法收取车辆通行费用于偿还贷款或集资的公路，包括收费公路桥梁和收费公路隧道。
第三条 收费还贷公路要按照“坚持标准、合理规划、分级负债、统收统支、规范管理、加强监督”的原则，实行统一规划，统一收费管理，统一经费核算，统一还贷付息，确保国家“贷款修路，收费还贷”政策的健康发展。
第四条 收费还贷公路应加强养护及路政管理，确保收费还贷公路完好、舒适、畅通。
第二章 管理体制及职责划分
第五条 依照《公路法》和有关法规、规章、规定，凉山州交通局是州内收费还贷公路的行政主管部门，其主要职责：
（一） 根据国家、省、州公路网的总体规划布局，编制本区域内收费还贷公路、桥梁、隧道的规划；
（二） 收费还贷公路的立项报批；
（三） 收费还贷公路项目的建设；
（四） 制定收费还贷公路的管理制度，审批收费还贷公路经费收支计划，车辆通行费财政专户监督检查，确定各收费站人员的编制和工资总额；
（五） 收费还贷公路的监督管理。
第六条 依照有关法规、规章和本办法规定，凉山州公路管理局的主要职责：
（1） 承担收费还贷公路项目的负债和还贷付息；
（2） 参与收费还贷公路的建设；
（3） 编制上报并严格执行上级批准的收费还贷公路项目年度财务收支计划；
（4） 负责收费还贷公路的养护和管理；
（5） 负责收费站的日常管理工作。
第七条 州财政、物价、审计、行政监察等部门依法对收费还贷公路的还贷付息、财务收支、收费标准及管理情况等进行监督检查。
第八条 收费还贷公路根据《四川省收费公路年度检查办法（试行）》实行年度检查制，通过年检的将由省交通厅颁发《四川省收费公路年检合格证》，向社会公布后，方可继续收费。
第九条 收费还贷公路实行收费公示制，以增加透明度。公示内容包括收费批准机关、主管部门、收费单位、收费标准、收费用途、收费期限、监督电话，接受社会监督。
第十条 收费还贷公路实行收费许可证制度。按照《四川省行政事业性收费许可证管理办法》（省政府令第２３号）规定，全州所有收费还贷公路必须持省有关部门批准的文件，到州物价部门办理《收费许可证》，实行一路一证、一站一证，亮证收费，不得无证收费，不得搭车收费，不得随意提高和降低标准收费。同时接受财政、物价部门年审。
第十一条 收费站是负责征收车辆通行费的临时机构。收费站实行站长负责制，站长由州公路局聘任后报州交通局备案。
第十二条 收费站应逐步采用先进的管理手段，改善收费条件，并设置必要的服务设施，为过往司乘人员提供方便。
第十三条 收费人员不低于70%在公路管理部门现有职工中按公路路政管理人员条件进行选调，选调人员由州公路局确定，其余人员由州公路局牵头会同州交通局向社会公开招聘。收费人员在经过省州交通主管部门的业务和职业道德教育培训，取得《收费人员培训合格证》后，由州公路局予以录用。收费人员在聘用期间严格进行年度工作考核管理。聘用期满后根据其工作考核情况，决定继续聘用或解聘，被解聘人员收费管理部门不给予任何补助经费。
第十四条 收费人员实行聘用制，每年签订聘用合同。聘用后给予办证，统一着装（收费人员的证件和服装参照交通执法人员“五统一”管理规定执行），持证上岗，接受监督。收费人员在工作中应做到了解征收政策和法规，熟悉工作程序和操作，掌握各类车型收费标准和岗位职责，坚持使用“文明用语”，文明执勤，依法收费，礼貌服务，按章处罚，做到“应征不漏，应免不征”。
第十五条 收费人员在收费站工作期间，实行合同工资制（原单位工资和其他待遇只作为档案工资予以保留），享受收费站统一的人员工资、浮动工资和福利待遇，具体标准由州公路局根据当年全省收费公路项目平均工资水平及各收费还贷公路项目效益情况编制计划后报州交通局核定。
第三章 财务收支管理
第十六条 收费还贷公路必须按照《国务院关于加强预算外资金管理的决定》（国发[1996]29号）、《四川省预算外资金管理条例》、《四川省公路车辆通行费财务管理及会计核算办法》和《四川省收费还贷公路车辆通行费收支计划管理（暂行）办法》的有关规定，严格实行“收支两条线”。各收费还贷公路项目收取的车辆通行费，只能在属地的一家国有银行开设一个收入帐户，该户只进不出，每周五将本周通行费直接汇缴州公路局在州财政局按项目开设的预算外资金专户。
第十七条 州公路局在每年的1月30日前，根据上年车流量、征收情况、支出情况及当年变动情况按项目编制收费还贷公路的年度通行费收入、还贷付息、日常养护和大中修工程费用、专项支出和收费还贷项目日常管理经费计划，经州交通局会同州财政局审核后，报省交通厅、财政厅审批。
第十八条 收费还贷公路项目使用经费时，由州公路局根据批准的年度支出计划，编制分月用款计划报州交通局审批后，州财政局从该项目车辆通行费财政专户中拨付，资金使用时严禁超支挪用。收费期间临时发生的专项支出实行专题报批制，由州公路局按项目向州交通局和州财政局申请，经审核报省交通厅、财政厅审批后，从该项目车辆通行费财政专户中拨付。
第十九条 州公路局应按照省交通厅和州交通局的布置，认真编制车辆通行费的财务决算，经州交通局和财政局审核后，上报省交通厅公路局。
第二十条 州交通局、州公路局用于收费还贷公路的监督管理费用，全年通行费收入3000万元以下按0.8%提取，3000万元以上、8000万元以下按0.5％提取，8000万元以上按0.3％提取，列入年度支出计划。州交通局、州公路局不得另行提取其他任何管理费用或在收费还贷公路项目中列支管理费用。
第二十一条 收费还贷公路日交通量小于3000辆的，还贷付息比例应高于通行费收入的70%；日交通量大于3000辆的项目，还贷付息比应高于通行费收入的75%。
第二十二条 州交通局对各收费还贷公路实行分户核算的财务管理制度。
第四章 养护维修与站房管理
第二十三条 收费还贷公路的日常养护由州公路局负责，并与州交通局签订养护合同书。州公路局应严格按照国务院交通主管部门规定的技术规范和操作规程对收费公路进行养护，随时保证公路处于良好的技术状态，为社会提供优质、畅通、舒适、安全的服务。州公路局不能切实履行职责，完不成养护任务，出现路况差，社会反响大，影响收费公路形象时，州交通局可终止合同，向其他有能力的部门实行招标养护。
第二十四条 收费站的管理严格依据《四川省文明公路收费站标准》进行管理，建立和完善各项规章制度，并上墙公布执行。
第五章 路政管理
第二十五条 收费还贷公路的路政管理职责由属地公路路政管理机构或其派驻收费站的机构、人员行使， 收费站根据有关规定指定3－5人着路政执法服装配合其路政工作，维护好收费还贷公路的路产路权。
第二十六条 负责收费还贷公路路政工作的路政管理机构应严格按照《公路法》和《四川省公路路政管理条例》等有关法律、法规进行管理， 州交通局将其纳入该路政管理机构的目标责任进行考核。
第二十七条 路政管理经费收入必须纳入路政部门财务管理，对人为损坏的公路、桥梁、隧道和路政设施进行修复而发生的费用，其范围按《四川省公路占用费、赔偿费使用管理办法》等规定执行。
第二十八条 收费还贷公路的违章超载查处，由州交通局路政管理大队负责组织实施（具体管理办法另行制定）。
第六章 票据管理
第二十九条 收费票据统一使用四川省财政厅监章印制的《四川省公路车辆通行费专用票据》， 每年州公路局根据全年票据使用情况，编制年度使用计划，报州交通局、州财政局审核，由州交通局向省交通厅公路局领取后按计划发放。
第三十条 州公路局和各收费站要设置票据管理员，具体负责票据的领取、发放、 销号等管理工作，制定票据的防盗、防水、防火、防蛀等措施，并建立健全“票据帐”，领发时必须开具《票据领用单》，做到帐帐、帐票、帐表三符合。
第三十一条 收费站根据票据帐编制《票据核销表》，报州公路局核销；州公路局根据收费站上报的《缴款、销号表》和《票据核销表》，按项目每月编制《票据核销月报表》，并于次月五日前报送州交通局，经州交通局审核后，报省交通厅公路局进行核销。
第三十二条 严格定额票据损溢核销审批制， 因印刷和其他原因造成损失或溢出的票据， 由收费站在发现或发生的三日内由有关部门出据证明或专项书面报告同《车辆通行费定额损溢表》报州交通局和州财政局审核后，由州交通局、州财政局联合报送省交通厅、省财政厅核销。
第七章 检查考核与奖惩
第三十三条 州交通、州财政和州物价等部门应加强收费还贷公路的监督和审计，对各收费还贷公路项目实行定期、不定期的检查，被检查的单位和个人应配合协助检查工作，不得拒绝阻挠。
第三十四条 检查内容包括：
（一） 收费公路项目的贷款、集资、工程竣工财务决算是否真实；
（二） 车辆通行费是否按批准的收费标准收取；
（三） 车辆通行费收入是否及时上缴州财政专户存储；
（四） 车辆通行费还贷付息比例及经费开支、报销是否符合规定；
（五） 收费人员的配备和收费行为是否符合规定；
（六） 票据领用发放、保管使用、核销是否符合规定，票据帐和收费员的《票据现金日记帐》是否符合规定；
（七） 收费人员售票、验票、缴款是否符合规定；
（八） 其他需要检查的事项。
第三十五条 对收费还贷公路项目违反本办法有关规定，不执行“收支两条线”，债务不真实，不按时编制收支计划或不按收支计划执行，财务管理混乱，还本付息率低，非生产性支出大，运行成本高的，将予以通报批评、责令限期整改，经整改仍不合格的将申报上级审批机关予以暂停收费，直至取消其收费资格。
第三十六条 收费人员不服从收费站管理、不遵守收费站规章制度或利用不给票、给废票等形式，侵吞车辆通行费的，收费站站长可根据有关规定和程序，予以批评教育、直至申报州公路局予以解聘。对侵吞车辆通行费的要追回侵吞款项，侵吞款项数额较大的，移送司法机关追究法律责任。
第三十七条 对工作成绩显著的单位和个人将报送上级有关部门予以表彰奖励。
第八章 附则
第三十八条 本办法自2003年8月1日起施行。
