九江市人民政府办公室关于印发《九江市林业局职能配置内设机构和人员编制规定》的通知

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商业部


商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

1986年4月16日，商业部

近几年来，商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中，相应地建立了一些制度，但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育，提高广大干部、职工的认识，把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化，近期要重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此，对实行服务规范化提出如下要求：
一、服务规范
商业企业服务规范，包括一般服务规范，多功能服务规范和现代技术服务规范：
（一）一般服务规范，是企业服务规范中最基本的主要内容。
（1）语言方面。每个企业，要把各工种在服务过程中的常用语，归纳成语言规范，使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼，在不同情况下，应用什么语言也要规定明确，并要求每个人在工作中必须使用。
（2）接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法，都要规定得详细、具体、适用。
（3）卫生清洁、商品陈列方面。在商店，要把卫生分工、清扫时间、达到标准，个人卫生（包括服装整洁），以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆，对客房的清扫程序，茶具的洗刷消毒，床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
（4）商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验，对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如，要建立度量衡器检查和维修制度，做到足称、足尺、提满；价格标签清楚醒目；不出售腐烂变质食品和假冒商品，要实行生熟分开放，货款分开拿；在柜台内不吸烟，不吃东西，不干私活，不嘻笑打闹，不扎堆聊天，不擅离职守等。
（5）质量标准方面。一切与顾客有关的工作，都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作，都有质量检查尺度。
（6）农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制，企业的服务工作，要根据《农副产品购销合同条例》制定细则，形成规范。如合同的签订和执行，收购工作中，正确执行价格政策，坚持按质论价，不压级压价、抬级抬价，秉公办事，一视同仁，以及热情接待，说话和气，方便交售等。
（二）多功能服务规范，是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如：旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等；零售业搞的经营大件商品实行送货上门，开展邮购业务，家用电器的销售前测试、售后安装检修，以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务，也都要订出规范。


（三）现代技术服务规范，是企业尽可能采取先进技术装备，为顾客创造良好环境的服务规范。如，要吸收自选商场的经验，敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价，使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点，店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调，有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目，要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
（一）制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作，也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导，指定专门的机构和人员来抓，并采取分行业选点制定的方法，分别选一些基础较好的大、中、小企业，制定一套较完整规范，或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范，然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上，逐步推广服务规范、企业要结合实际情况，订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范，对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时，要上下结合，领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程，一经确定，全体职工都要遵守。所以，要充分发动群众，依靠群众，采取从群众中来，到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范，介绍给各地，供参考。
（二）实行服务规范化，要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导，以推动服务规范化工作顺利开展。
（三）要严格按照规范的要求，对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范，要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的，要追究企业领导人的责任；职工长期达不到规范要求的，要遵照《企业职工奖惩条例》规定，根据不同情况给予一定形式的处罚；对那些一贯表现不好，经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工，可以辞退留用，留用期间停发奖金和原工资，根据其工作情况给予一定的报酬。


　　摘要：行政诉讼原告资格，是指符合法律规定的条件，能够向人民法院提起行政诉讼的资格。行政诉讼原告资格规定地合理与否对于人民法院正确及时地审理行政案件，保障和监督行政机关依法行政，保护公民、法人和其他组织的合法权益有着重要的价值。行政诉讼原告资格界定的标准及是否应扩大等问题，虽然有许多学者对此问题进行了全面、深入的分析与探讨，并且也提出了许多完善建议，但目前的研究缺乏深层次的理论基础，主要是从主观公权利的救济角度，存在认识上的偏差。本文认为，有必要从客观法维护模式下来探讨行政诉讼原告资格的标准及完善，具有理论和实践上的正当性。

　　
　　在我国行政诉讼中，没有对原告资格做出具体而明确的规定。但是，在行政诉讼中，谁有资格向法院起诉，是行政诉讼程序必须首先予以解决的问题。它不仅与公民权利的保护和监督行政主体能否依法行政有着直接的关系，同时也决定着司法机关对行政主体行为的监督范围，决定着受到行政主体侵害的个人或者组织诉权的范围，也关系到行政效率会不会因为行为人滥用诉权而产生的消极影响，关系到整个诉讼过程能否顺利地进行。我国行政法学界对于行政诉讼原告资格的研究众说纷纭、莫衷一是，对于“合法权益”、“法律上利害关系”的论争更有愈演愈烈之势，虽说在某些方面取得了一些共识，行政诉讼法理论界一致认为应当扩大我国行政诉讼原告资格，理论界开始从诉权、诉的利益、成熟原则等新的角度研究了行政诉讼的原告资格，并在各自的角度下取得了共识。但他们为完善原告资格而提出的新理论仍然不能满足实践需要，远远不足以解决实际问题，存在明显的缺陷。因此，应当重新审视现有的一些理论，形成更成熟的理论来准确界定行政诉讼原告资格。

　　一、行政诉讼原告资格研究现状

　　行政诉讼的原告，是指认为行政主体及其工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益，而向人民法院提起诉讼的个人或者组织。[1]

　　行政诉讼原告资格，是指符合法律规定的条件，能够向人民法院提起行政诉讼的资格。原告资格是一种程序性权利，享有原告资格的人，只要认为其合法权益受到具体行政行为的侵害即可提起行政诉讼，并不要求真正发生侵害其合法权益的事实。[2]依据《布莱克法律大辞典》的解释，是指某人在司法性争端中所享有的将该争端诉诸司法程序的足够的利益，其中心课题是确定司法争端对起诉人的影响是否充分，从而使起诉人成为本案诉讼的正当原告。[3]

　　《行政诉讼法》有关原告资格共有三方面的立法规定：一是《行政诉讼法》第2条关于行政诉权的规定；二是《行政诉讼法》第24条关于原告范围的规定，即确定原告的不同情形；三是《行政诉讼法》第37—41条关于起诉、受理条件的规定。依据《行政诉讼法》的上述规定，人们习惯于以行政相对人作为标准来判定原告资格。由于《行政诉讼法》的立法规定比较原则，难以解决司法实践中原告资格的确定问题，为此，最高人民法院《行政诉讼法司法解释》第12条规定了在审判实践中确立原告资格的新的标准，即“与具体行政行为有法律上利害关系的公民、法人或者其他组织对该行为不服的，可以依法提起行政诉讼”。

　　行政诉讼法理论界一致认为应当扩大我国行政诉讼原告资格。在原告资格的利益保护方面，应当扩大理解法律规定中的“合法权益”、“法律上利害关系”等概念，应当涵盖法律消极承认的“法益”[4]或“形成中的权利”，避免把原告资格的利益保护范围局限于法律规定的“权利”。在原告资格可诉行政争议方面也展开了广泛的讨论，除了进一步详细探讨具体行政行为的不同类型及特征外，还建议扩大行政诉讼的受案范围，扩展到抽象行政行为、部分内部行政行为等。[5]各国的行政诉讼法也经历了特别许可到一般许可的历史过程。国外行政诉讼原告资格相对于过去已经有了很大的扩展，已成为域外法研究中的常识。行政诉讼原告资格的研究抛弃了过去过于脱离具体问题的研究方式，进入到了各个具体领域。原告资格研究涉及到的具体领域包括对高校行政行为[6]、内部行政行为[7]、股东的原告资格[8]、抽象行政行为、与环境资源相关的行政行为，甚至有关行政事实行为、公安侦查行为等，研究的领域越来越细化；新近关注的焦点集中在行政合同、行政计划和行政强制执行等领域。对各个领域中的具体问题都取得一定共识，例如，理论界一致认为行政合同应当纳入行政诉讼的受案范围。[9]学者们从不同的角度进行研究，为行政诉讼原告资格的完善拓展了思路、打开了视野，提供了有益的理论借鉴。

　　但是，我们也应看到，理论界为完善行政诉讼原告资格提出的方案无法取得共识。有的认为，利益衡量是界定原告资格的“根本方法”，法官在界定原告资格时应当考虑到社会主流价值取向、社会整体的道德情感以及公共政策等因素，也就是与社会需求保持某种程度的一致。[10]有的则认为，应把“合法权益”作为衡量原告资格有无的标准，还有的学者具体提出了发展我国行政诉讼原告资格的具体路径：第一步，人民法院通过典型判例形成若干发展行政诉讼原告资格的规则；第二步，时机成熟时，再通过司法解释确认这些规则；第三步，如果司法解释与法律法规行政解释发生冲突，造成司法权与立法权、行政权相互干扰时，由全国人大及其常委会以制定法的形式加以明确。[11]各家间无法形成完善我国原告资格的共同方案，对于采用“一步到位式”还是“循序渐进式”的完善途径也缺乏共识。

　　为完善原告资格而提出的新理论仍然不能满足实践需要。理论界提出的上述观点远远不足以解决实际问题，其缺陷是明显的。理论界对原告资格规定中的相关术语及其相互关系理解也存在分歧，这种分歧根源是背后的理论观点不同。因此，我国原告资格理论研究中存在的问题归结到一点，就是现有的观点和理论不够成熟，理论上难以得到认同、实践上难以满足要求，迫切要求我们引入新的理论观点完善原告资格的理论。

　　二、行政诉讼原告资格扩大之理论基础

　　（一）我国行政诉讼功能模式

　　所谓行政诉讼的功能模式是指设计行政诉讼制度以及行政诉讼活动所要达到的终极目标而呈现的总体风格。行政诉讼的功能是指行政诉讼制度对社会关系可能产生的影响。尽管学者们对行政诉讼功能有不同的理解，但行政诉讼功能具有保护权利以及实现行政客观法律秩序两个要素是基本认同的。由于世界各国的政治状况、历史阶段、文化底蕴、宗教伦理、地缘环境等因素的不同，各国设计的行政诉讼功能模式，在不同的历史时期和不同国家亦有所不同。因此，行政诉讼之功能，从世界范围内行政诉讼发展的历史及理念看，依功能取向的不同，存在主观公权利保护模式及客观法秩序维护模式两种不同的理想类型。

　　所谓主观公权利保护模式就是指国家设立行政诉讼制度的核心功能在于保障人民的公权利，而客观法秩序的维护只是在保障人民的公权利的范围内附带功能的理想模式类型。在此模式下，行政诉讼的主要功能是保护公民的合法权益。当公民的合法权益受到来自国家的行政侵害时，国家有义务提供帮助。其理论基础是个人主义和自由主义，其逻辑假设就是个人权利优先，把社会看作是个人为了实现本质上属于个人的目的而建构起来的工具。在个人权利优先及注重司法与行政分立的理念下，司法审查的目的被定位为救济权利的法，而不是监督行政的法。主观公权利保护模式为德国目前的通说。除了大陆法系的德国，英美法系的司法审查制度总体上也是主观公权利保护模式。

　　所谓客观法秩序维护模式是指国家确立行政诉讼制度的目的是维持行政客观的公法秩序并确保公法实施的有效性，其功能取向在于协助行政创造或重建行政行为的客观合法性。行政诉讼功能模式是一个国家对行政诉讼价值选择的结果，特定历史时期行政诉讼的价值直接决定并体现于行政诉讼功能中，因而，一个国家的行政诉讼呈现维护客观公法秩序模式是由于这个国家的行政诉讼制度突出监督行政功能的价值选择。客观法秩序维护模式的理论基础是法国社会连带主义法学观点。尽管行政诉讼之客观法秩序维护模式与诉讼的一般规律显得不太协调，但却与产生行政诉讼制度的历史相吻合。从世界范围看，各国行政诉讼制度发展史表明，设立行政诉讼的初衷并不主要是为了保障公民权益，而首先是为了维护客观法律秩序，协调司法权与行政权的关系。

　　行政诉讼应当兼顾个人权利的救济与维护客观法秩序的关系，亦即我国行政诉讼功能模式应当是混合模式，即兼顾主观公权利保护和客观法秩序维护功能模式，但是，二者在其中的地位是不一样的，行政诉讼模式总体上是客观法秩序维护功能模式，同时兼顾主观公权利保护模式的特点，具有宪法学以及行政诉讼法学的理论基础。[12]

　　（二）客观法秩序维护模式下研究行政诉讼原告资格的正当性

　　1.主观公权利保护模式下原告的起诉资格受到限制

　　由于主观公权利保护模式下的行政诉讼的核心功能在于保障公民的公权利，因而主观公权利保障模式下的行政诉讼程序构造具有与其功能相适应的特征。该模式在理念上以保护个人权利为重心，属于主观诉讼的范畴。在此理念下，行政诉讼的程序设计和运作机制主要围绕当事人的权利损害与救济展开。在行政诉讼审理过程中，行政行为合法性问题并非审理的核心，只是给予当事人救济的辅助手段。

　　在行政诉讼入口上，原告资格需要具备受到行政行为法律上的侵害，至少与行政行为具有利害关系。因此，只有公民的主观公权利受到侵害时，行政诉讼的大门始才开启。否则，法院以诉之不合法性不予受理。因此，主观公权利保护模式下行政诉讼具有原告的起诉资格受到限制的特点。

　　2.客观法秩序维护模式下原告提起诉讼的资格限制松懈

　　维护客观法秩序模式下的行政诉讼制度的功能主要在于行政创造或重建行政行为客观的合法性。因此，该模式下行政诉讼的主要目的不在于保护当事人的权利，而在于促进行政客观法秩序的实现。此种诉讼目的应当纳入客观诉讼的理念。在该理念下，行政诉讼的要旨不是当事人的权利或利益是否受到侵犯，而是行政行为的适法性。因而，对当事人起诉资格宽松许多，法院的审理侧重围绕行政行为的合法与否进行。尽管维护行政法治，监督行政行为，客观上可以实现保护公民权利之目的，但当事人是否享有法定权利、法定权利与行政行为之间的关联性等问题不是审理的核心。因此，维护客观公法秩序模式下，行政诉讼运作与主观公权利保护模式的出发点是不同的，司法权的运作空间以及行政诉讼程序构造也有差异。

　　行政诉讼程序的启动，不以原告主观公权利受到侵害为前提要件，赋予个人请求启动行政诉讼程序的地位，从某种意义上说，其目的是借助个人启动诉讼程序以实现行政诉讼制度维护客观法秩序的功能，原告只是扮演参与行政监督者的角色。由于客观法秩序维护模式属于客观诉讼理念，因此，它可以容许更多的启动行政诉讼程序的方式。例如公益诉讼、团体诉讼、机关诉讼、公民诉讼等诉讼类型在原告资格问题上相对宽松。原告资格最大化的理想状况就是，可以容许由检察机关主动发动司法审查。因此，客观法秩序维护模式下行政诉讼具有原告提起诉讼的资格限制松懈的特点。

　　3、客观法秩序维护模式之理论价值：放松行政诉讼原告资格限制

　　客观法秩序维护模式下，原告资格问题相对宽松，行政诉讼程序的启动，不以原告个人主观公权利可能受侵害为前提要件，并容许更多的启动行政诉讼程序的方式，甚至可以容许由检察机关主动发动司法审查。从世界范围看，各国行政诉讼制度对原告资格的规定都经历了一个从限制到逐渐放宽的过程，原告资格标准基本上走了一段从“法定权利”到“法律上权利”再到“利害关系人权利”直至“公共利益”标准的历程。1989年我国颁布的《行政诉讼法》对行政诉讼原告资格做了严格的限制。这是与当时历史背景相吻合的。但是，随着社会发展，人民法院审判能力以及公民权利意识不断提高，这种限制束缚了行政诉讼的发展。尽管最高人民法院的司法解释对原告的资格做了扩张性解释，把原告资格拓宽到利害关系人诉讼标准，但与客观法秩序维护模式相匹配的宽松的原告资格尚有差距，仍然有进一步放宽原告资格的必要。例如：近年来，公益诉讼中由于原告不具备主体资格而被驳回起诉的现象就值得我们反思。事实上，尽管这些案件的原告败诉了，但对社会的变革仍然具有积极作用。公益诉讼往往具有保障人权、保护公共利益、扩大公众参与和推动社会变革的意义。所以，我们认为，既然我国行政诉讼定位于客观法秩序维护模式，很有必要放松行政诉讼原告资格限制。

　　三、 我国行政诉讼原告资格制度的未来展望